Принципы работы продавца в конфликтных ситуациях

Конфликты — не редкость при работе, связанной с продажами товаров или услуг. Его участниками могут быть и работники, и клиенты. Такие ситуации всегда неприятны (особенно продавцам), так как ведут к снижению шансов на совершение сделки. Важно понимать механизм возникновения и протекания конфликта и уметь его предотвратить или смягчить последствия. К тому же, когда вы только задаетесь вопросом поиска работы, а именно - публикуете везде объявления, то стоит сразу быть морально готовым к возможным трудностям.

Наиболее частые причины возникновения конфликтных ситуаций со стороны магазина:

- незнание продавцом ассортимента и характеристик товара;
- плохие, некомфортные условия для демонстрации товара;
- чрезмерная загруженность продавцов;
- недостаточное (низкое) качество товаров;
- дискомфорт для покупателей в торговом зале (жарко, душно, холодно).

Со стороны клиента:

- усталость и раздражительность;
- плохое самочувствие;
- неуважение к собеседнику;
- невнимательность;
- желание самоутверждения.

Поводов тоже хватает, особенно, если поискать. Это может быть недостаточно вежливый ответ продавца на вопрос покупателя, недостаточно быстрое обслуживание, нетактичное поведение покупателя, выходящее за рамки правил торговли, подозрение продавца в попытке хищения товара покупателем.

Чаще всего, конфликт разворачивается очень быстро и при отсутствии достойной модели поведения, можно скатиться до банального скандала. Поведение продавца в таких ситуациях должно быть предельно тактичным, максимально сдержанным и, по возможности, вежливым. Следует заранее продумать свои реплики и заготовить шаблоны вопросов и ответов, чтобы не приходилось придумывать на ходу, а также исключить дополнительные поводы для развития конфликта. Иногда весьма действенна тактика игнорирования, хотя бывают случаи, когда невозмутимое спокойствие продавца только распаляет пыл покупателя. Можно также принять сторону «пострадавшего» и уступить его требованиям (техника присоединения), извиниться за дефекты товара, либо обслуживания (извиняться следует и от имени магазина, и от своего).

Основными должны стать правила:

- выслушать покупателя до конца и не перебивать. Особенно, если это телефонный разговор;
- рассказать покупателю, что именно предпринимается для налаживания ситуации;
- не искать и не высказывать покупателю оправданий недостаткам работы магазина.

Конечно, если в процессе «дипломатических переговоров» становится понятно, человек пришел не разрешить конфликт, а просто в нем поучаствовать, нужно постараться максимально быстро это прекратить. В любом случае, конфликты — это дополнительная возможность выявить и устранить слабые стороны в работе магазина и лучше организовать его деятельность.